Wie man Serviceanrufe bei der Rohrreinigung abwickelt (und vermeidet)

Ein Rückruf kostet Sie mehr, als Sie mit dem ursprünglichen Auftrag verdient haben. Wenn man Fahrzeit, Kraftstoff, entgangene Gelegenheiten für neue bezahlte Aufträge und den Rufschaden berücksichtigt, ist jeder Rückruf ein Nettoverlust. Hier erfahren Sie, wie Sie sie verhindern und mit denjenigen umgehen, die passieren.

Warum es zu Rückrufen kommt

Das Verständnis der Grundursachen ist der erste Schritt zu deren Beseitigung:

1. Die Leitung war nicht wirklich sauber

Dies ist die häufigste Ursache. Sie haben die Verstopfung beseitigt und das Wasser floss, also haben Sie zusammengepackt. Aber eine Verstopfung zu beseitigen ist nicht dasselbe wie die Leitung zu reinigen. Die Wände hatten immer noch Ablagerungen, die sich schnell wieder ansammelten und innerhalb weniger Wochen eine erneute Verstopfung verursachten.

2. Falsche Diagnose

Sie haben das Symptom behandelt, nicht die Ursache. Der Kunde rief wegen eines langsam ablaufenden Abflusses an, Sie haben die Küchenleitung gespült, aber das eigentliche Problem war eine Senke in der Hauptleitung, in der sich Fett sammelte. Ohne Kamerainspektion haben Sie das eigentliche Problem übersehen.

3. Versteckte Rohrschäden

Ein gerissenes Rohr, eine versetzte Verbindung oder ein durchhängender Abschnitt schafft eine Stelle, an der sich Schmutz sammelt, egal wie gut Sie reinigen. Wenn Sie strukturelle Probleme nicht identifizieren, wird die Leitung erneut verstopfen.

4. Kundenverhalten

Manchmal verursacht der Kunde die erneute Verstopfung. Das Entsorgen von Fett, das Spülen von Tüchern oder nachwachsende Baumwurzeln sind externe Faktoren. Aber auch diese können durch entsprechende Aufklärung und Wartungspläne gemildert werden.

Rückrufe verhindern: Der Prozess

Jeden Auftrag vorab inspizieren

Eine Kamerainspektion vor dem Spülen zeigt Ihnen, womit Sie es zu tun haben, und erkennt strukturelle Probleme, die zu Rückrufen führen würden. Ja, es verlängert den Auftrag um 10-15 Minuten. Es spart Stunden bei Rückrufen.

Das Rohr reinigen, nicht nur die Verstopfung

Nachdem Sie die Verstopfung durchbrochen haben, spülen Sie weiter. Führen Sie Ihre Spüldüse über die gesamte Länge des betroffenen Abschnitts. Ziehen Sie sie langsam bei laufendem Wasser zurück, um die Wände sauber zu schrubben. Ziel ist ein sauberes Rohr, nicht nur ein fließendes Rohr.

Nachinspektion und Dokumentation

Inspektieren Sie die Leitung nach der Reinigung mit der Kamera. Zeigen Sie dem Kunden die Ergebnisse. Zeichnen Sie das Filmmaterial auf. Dies erfüllt drei Zwecke: Es bestätigt, dass das Rohr sauber ist, erstellt eine Dokumentation, falls der Kunde etwas anderes behauptet, und zeigt Ihre Gründlichkeit.

Die richtige Düse verwenden

Eine Penetrationsdüse beseitigt Verstopfungen, reinigt aber nicht die Wände. Eine Spüldüse reinigt, bricht aber möglicherweise keine hartnäckigen Verstopfungen auf. Die Verwendung der falschen Düse bedeutet unvollständige Arbeit, die zu Rückrufen führt. Für Fettleitungen verwenden Sie eine Weitwinkel-Fettdüse, die die Wände abstreift. Bei Wurzeindringung nach der Penetration einen Wurzelhobel verwenden.

Kunden aufklären

Bevor Sie gehen, erklären Sie:

• Was die Verstopfung verursacht hat
• Was sie tun können, um sie zu verhindern (kein Fett in den Abfluss, keine Tücher spülen usw.)
• Wann die Leitung wieder gereinigt werden sollte (Wartungsplan)
• Warnzeichen, auf die sie achten sollten

Ein Kunde, der das Problem versteht, wird es seltener erneut verursachen und eher einen Vertrag für präventive Wartung abschließen.

Umgang mit Rückrufen, wenn sie passieren

Trotz Ihrer besten Bemühungen werden einige Rückrufe auftreten. Gehen Sie professionell damit um:

Schnell reagieren

Ein Kunde, der einen Rückruf veranlasst, ist bereits frustriert. Ihn warten zu lassen, macht es schlimmer. Priorisieren Sie Rückrufe und seien Sie schnell vor Ort.

Nicht defensiv werden

Auch wenn der Kunde das Problem verursacht hat (Fett entsorgt am Tag nach der Reinigung), hilft Streit nicht. Diagnostizieren, erklären und reparieren. Ihr Professionalismus im Umgang mit einem Rückruf entscheidet oft darüber, ob Sie den Kunden behalten.

Zuerst Kamera

Bei einem Rückruf immer die Leitung mit der Kamera inspizieren. Vergleichen Sie es mit Ihrem Filmmaterial nach der Reinigung vom ursprünglichen Auftrag. Dies zeigt Ihnen, ob das Rohr wieder verstopft ist, ob Sie ein strukturelles Problem übersehen haben oder ob ein neues Problem den Rückstau verursacht hat.

Erwartungen für die Zukunft festlegen

Wenn der Rückruf ein anhaltendes Problem aufdeckt (Wurzeln, Senke, fettreiche Nutzung), seien Sie ehrlich. "Ihre Leitung ist jetzt sauber, aber die Baumwurzeln werden in etwa 6 Monaten wieder nachwachsen. Ich empfehle, dass wir vorab eine präventive Spülung vereinbaren." Dies verwandelt einen Rückruf in einen Wartungsvertrag.

Verfolgung und Verbesserung

Jeden Rückruf verfolgen:

• Kundenadresse und Leitungsort
• Details des ursprünglichen Auftrags und verwendete Düse
• Ursache des Rückrufs
• Lösung

Muster werden sich zeigen. Wenn Sie wiederholte Rückrufe bei einer bestimmten Art von Auftrag feststellen, sagt Ihnen das, dass Sie Ihren Prozess anpassen müssen. Vielleicht benötigen Sie eine aggressivere Düse für die Fettarbeit. Vielleicht müssen Sie mehr Zeit für die Nachreinigung aufwenden. Daten treiben die Verbesserung voran.

Die Benchmark für die Rückrufquote

Ein gut geführter Abflussreinigungsbetrieb sollte Rückrufquoten unter 5 % aufweisen. Wenn Sie über 10 % liegen, muss Ihr Prozess überarbeitet werden. Wenn Sie unter 3 % liegen, leisten Sie ausgezeichnete Arbeit und Ihre Kunden werden es bemerken – erwarten Sie Empfehlungen.

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